1月8日，中国商业联合会“2016年中国商业十大热点展望”在北京公开发布。自2015年10月以来，中国商业联合会组织包括中国商报记者在内的170多位宏觀經濟和商贸流通业专家委员，经过两次研讨和评审会议，两轮征求与反馈意见，组织专家撰写，最终形成了2016年中国商业十大热点及评述报告。

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目?錄

熱點一：新常態下市場銷售增幅持續放緩，消費需求對GDP拉動作用仍居首位

熱點二：政府扶持流通業文件密集出台，政策“含金量”及實施力度期待增強

熱點三：“互聯網+”推動零售業創新，線上線下融合互動形式多樣

熱點四：實體店銷售放緩關店調整持續，全渠道轉型升級迎來拐點年

熱點五：抱團結盟取代強力並購成爲商業整合新常態，“共享經濟”窗口打開

熱點六：跨界融合服務細分，業態創新熱潮湧動

熱點七：跨境電商網絡零售持續升溫，傳統商業借助跨境電商實現變革與創新

熱點八：快遞業進入“服務時代”，新興模式引領“新風尚”

熱點九：餐飲業大衆化調整轉型效果進一步顯現，信息化技術助推團購、外賣等新興業務快速發展

熱點十：市場競爭秩序持續規範，優化消費環境進程提速

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熱點六

跨界融合服務細分，業態創新熱潮湧動

業態創新是2015年的一個熱詞，但專家認爲，在即將進入的2016年，零售以至整個商貿流通業的業態創新將以更熱的溫度和更加多樣的形式呈現出來。

2015年3月，北京朝陽大悅城耗時一年打造的創新生活方式主題空間“悅界”正式啓幕，這也是朝陽大悅城一直在探索更多商業空間的最新動作。“悅界”意爲愉悅的場域，亦引申爲逾越與跨界。“悅界”位于朝陽大悅城5F/6F，聯體通透，1萬平米的建築面積中，約一半空間用于中心花園、水系及街景等公共環境的打造，原木、綠植、水系這些自然元素融于其間，通過室內空間的室外化修飾，構建出生態、雅致的美學氛圍。高比例的體驗式業態與創意零售的組合，以滿足人們購物、約會、休憩、閱讀、社交、觀展、思考的多重需求。“悅界”的開業，對于朝陽大悅城不僅僅是空間環境的提升和租金回報的增長，更是對消費需求的搶先滿足，對核心客群的進一步提純與升級，是朝陽大悅城從購物中心向生活中心快速轉型的縮影。據了解，2016年，包括藝術展覽在內的更多的跨界融合將在朝陽大悅城實施。

天津大悅城在業態融合創新方面也別具匠心。繼2014年的騎鵝公社商業街區項目一炮打響之後，2015年9月，天津大悅城再次推出全國首個以手作藝術爲基調的室內街區“5號車庫”。包括情懷書店、花店、設計師工作室、精致下午茶、手工作坊，共27家極具個性的店鋪，錯落有致地在5500平方米的簡素空間裏,等待著與每一位顧客的相遇;?體驗感十足的咖啡廳、書店、花店等，可滿足消費者能吃能玩能逛能買能DIY的“停留”。

上海的大悅城在業態創新方面也沒落後。其傾力打造,即將開幕的輕藝術街區摩坊MoreFun?166，將以“屋頂摩天輪+輕藝術街區+情感雲”三箭齊發的商業形式驚豔滬上。這個專門針對上海消費者量身定做的創新項目，在開業前就以吸引了無數的目光和期盼，2016年將引領上海商業的風尚。

廣州的正佳廣場借開業十周年之際，正在進行第三次經營轉型。正佳廣場將這礋oD型定位爲?“家庭時尚超級體驗中心”，通過進一步縮減零售面積，新增各種體驗業種業態，如園林生態中庭、廣州風情博物館、超五星級國際電影城、大型室內主題樂園、超大型室內真冰溜冰場、環球“兒童反鬥城”等新奇好玩的項目，把正佳廣場轉變成爲集購物、娛樂、休閑等各種功能于一體的“家庭時尚超級體驗中心”。目前，正佳廣場的科技館、藝術館、海洋館都已經在籌建，預計2016年前全部建成。

早年請出永旺百貨的北京朝陽大悅城時隔數年後，于今年年初再次迎進了Hi百貨。和其他百貨店不同，Hi百貨面積只有3千平方米左右，綜合了書店、咖啡店、藝術品、時尚、家居店以及一些有趣的設計師産品。正佳集團副董事長謝萌一手創立了Hi百貨，其用意在“打破傳統百貨常規，將源源不斷的驚喜帶給顧客，從産品到服務到生活形態的引導”。而朝陽大悅城引進Hi百貨的動機也很清楚，Hi對生活細節的把握，對商業與美學結合的探索，對品質生活方式的追求等，均與其倡導的從購物中心向生活方式中心轉變的商業思考不謀而合。作爲國內首家自營的高端百貨，Hi百貨無論是商品定位、經營內容還是呈現方式都打破了傳統百貨的常規。目前，Hi在全國僅有三家，2016年會繼續向全國拓展。

在江蘇常熟，有一個和Hi百貨高端定位差距懸殊的面向農村市場的微型購物中心也正在建設中。江蘇常客隆超市連鎖公司在對農村市場的長期開拓中積累了豐富的經驗，他們發現，經濟發達的農村地區非常需要集吃喝玩樂于一體的購物中心，在鄉鎮一級的農村市場，面積在一萬平方米的微型購物中心是最適合的業態模式。爲此，他們已經開始建設這種農村鄉鎮版的微型購物中心，並計劃在模式成熟後大量在農村地區複制推廣。

位于北京中關村地區的當代商城是京城知名的傳統百貨，雖然經營面積有限，但商場最近還是引進了尚幕這種針對小衆的個性化主題影院，並將于2015年年底開業。

專家分析，在互聯網時代，大型化、規模化的商業項目無疑仍擁有很強的吸引力，但隨著個性化消費需求日益旺盛，在大型化和規模化的背景下，定位更加精准、領域高度細分的小型化、個性化商業項目則也有很強的生命力和競爭力。定位精准的個性化商業項目能夠深切滿足特定消費人群的需求，帶來高度的用戶黏性。2016年，這種定位精准的小型商業項目將越來越多地受到關注，經營領域也會越來越廣。

2015年“双11”天猫创下了912亿元的历史新高，这个令人瞩目的零售数字所体现的是电商的空前繁荣和线下实体商业的失意困窘。电商对线下商业的冲击在2016年将不仅仅是零售行业，还将进一步波及到整个商业服务领域。在整个宏觀經濟下行压力加大的前提下，面临电商强力冲击的线下商业只有奋起创新才能有出路。如果说，业态创新在前两年还是少数商业优等生的尝试，那么，进入2016年，人们或许可以看到更多普通生加入业态创新的行列。因为，穷则思变，况且，创新是惟一的出路。?

在零售業業態創新熱潮湧動，流通業跨界融合，服務細化不斷發展的同時，傳統的零售業態日趨模糊，過去制訂的分類標准已難以准確概括。商務部2014年修訂的《零售業態分類》標准共提出了17種零售業態。近些年在我國商貿服務業共同開拓創新的基礎上，業態演變不斷發展，有的企業多業態多業種複合經營，有的企業探索創新推出非標類新業態，有的零售業態生命周期縮短，可以預期，2016年以後還會出現一些新的零售業態。專家認爲，在新的消費環境下，商業已不再是單純的買和賣的關系，和消費者在情感和生活上的交流互動變得更加重要，圍繞體驗消費而進行的各種跨界融合已成爲一、二線城市購物中心和百貨商場中引領性的業態變革，這種變化趨勢在2016年將向更多的地區蔓延，被越來越多的商場運用到經營創新中。（張濤）

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熱點七

跨境電商網絡零售持續升溫，傳統商業借助跨境電商實現變革與創新

跨境电商是指以電子商務形式从事全球贸易的交易形式，其实质是在全球范围内，通过供应链优势互补，以及利用電子商務扁平化渠道，实现供需双方信息快速分享交流和流通效率的提升。跨境货物贸易包括出口和进口，进口商品网络零售构成国内贸易流通的组成部分，具体形式包括有条件的消费者直接上网“海淘”和到实体企业开设的垂直电商平台选购进口商品。因此，通过跨境电商进口商品进入国内市场成为国内商家竞相采用的新兴营销方式之一，也引发传统商业企业借助跨境电商投身国内市场竞争，实现传统零售业的变革和创新。

近几年跨境电商快速发展，增长迅猛。《2014年中国電子商務报告》数据显示，2014年我国跨境网络零售交易额为718亿美元，同比增长44%。其中，进口网络零售额206亿美元，同比增长60%，出口网络零售额512亿美元，增长40%，从事跨境电商企业20万家，平台企业超过5000家。进口网络零售增长的主要动力，来源于中国消费者对进口消费品持续增长的强劲需求和电商企业、零售企业的变革与创新，同时也得益于政府对发展跨境电商的认同与支持。

由于國內消費環境、商品安全、保真、質量監管等方面情況尚不盡人意，越來越多的消費者願意在海關認可的跨境電商平台，如阿裏天貓國際、蘇甯易購、京東海外購、蜜淘、洋碼頭等購買進口商品。順豐、韻達、圓通等快遞公司也紛紛涉水跨境電商零售業務。目前進口網絡零售涉及商品包括日化、美妝、母嬰、食品、珠寶、箱包等類別。“春江水暖鴨先知”，零售商是最善于捕捉市場信息的企業。在國內實體零售業不夠景氣、銷售增長普遍乏力的情況下，從事跨境電商網絡零售業務成爲傳統商家創新轉型的重要選擇。如華潤萬家的跨境電商購物網站e萬家已經正式上線，大潤發旗下的飛牛網也在2015年9月推出跨境業務-飛牛環球購，廣百集團、摩登百貨、天虹商場等實體零售業在商場開設了跨境電商體驗店。商家開辦的跨境電商體驗店內商品主要用于展示，消費者可以現場看樣在網上下訂單，商家則以快遞方式將商品送達消費者。有的體驗店也有已征稅商品現場售賣，消費者現場購買，實時提取。傳統的B2B進口供應鏈轉化爲B2C模式，巴寶莉、ASOS等國際品牌開設中文直營網站，國際品牌商和零售商通過亞馬遜和天貓國際等平台對接國內消費者。

总的来看，政府对跨境电商持积极试点、有效监管的态度。自2012年国家发展改革委和海关总署批准郑州进行跨境电商服务试点以来，迄至2015年10月全国允许开展跨境电商服务的试点城市，为上海、重庆、杭州、宁波、郑州、广州、深圳、苏州、平潭和天津。试点城市在跨境电商尤其是进口保税方面受益，取得显著效果。媒體報道，试点城市跨境电商爆发式增长，杭州、宁波等城市出口订单和货值成百倍增长，进口商品也迅猛增长。上海自贸区2015年1-7月跨境电商保税进口总货值同比增长109倍，深圳前海前3季度累计验放跨境电商个人物品清单530.5万票，总值4.32亿元人民币，分别为2014年全年的106倍和48倍。截至8月31日，首个试点城市郑州跨境电商业务量突破3000万单。试点城市分别采用直购进口、保税进口、直邮中国等方式进口商品，有的建立跨境贸易電子商務区和跨境物品集散中心等。近几年先后获批的上海、天津、福建和广东4个自贸区发挥全球供应链物流节点的作用，整合各种资源和要素，成为“买全球”的试验田。调查反映，海关等监管部门在货物通关、优惠和缴纳税款的便利性方面有一定改进。但是，改变传统的管理体系，建立适应跨境贸易的新的管理体系，仍需计以时日。跨境电商全流程需要在采购供应、物流配送、电子支付、售后服务等各环节密切配合，任何一个环节出现问题都有可能影响跨境电商顺利进行。目前，跨境电商网络零售还存在一些问题：供货渠道受到限制，难以保证货源数量及品质；物流影响商品流转速度；电子支付存在制度困境和技术风险；售后服务难以满足消费者需求。

专家分析，電子商務结合跨境贸易，扁平高效的供应链成为跨境电商迅猛增长的强大动力。进口消费品从境外供应商采购直接面向国内消费者销售，减除了境内多道中间商、经销商环节，实现了真正的多渠道少环节，价格优势和流转效率相比传统进口渠道显而易见。因此，随着我国消费者对进口商品的需求不断增加，2016年跨境电商仍将持续高速发展，总规模可望达到1万亿美元，其中进口商品网络零售将成为热点，还有很大增长空间。一方面，中国内地众多“海淘族”将直接上网淘宝；另一方面，更多有条件的商贸企业，包括实体零售商也会以各种形式进入到跨境电商这个领域，通过开展跨境电商业务，实现零售业的变更与创新。

十八届五中全会通过的“十三五”规划建议指出，完善法治化、国际化、便利化的营商环境，建立便利跨境電子商務等新型贸易方式的体制。专家建议，为进一步满足国内消费者的需要，减少购买力外流，促进跨境电商网络零售进一步扩大开展，相关部门应当在增强便利性、商品保真、质量监督、消除语言障碍、查处以代购为名目的偷漏税等方面完善制度，加大力度，改进工作方式方法等方面做出更多更有效的努力；在试点城市开展跨境电商的同时，其他自贸区和有条件的城市可以开展跨境电商进口业务；对外资企业可以通过经海关认可和与海关联网对接的跨境电商平台开展进口跨境B2C的销售业务。（傅龙成）

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熱點八

快遞業進入“服務時代”，新興模式引領“新風尚”

近几年，我国快递业持续快速发展，业务收入与业务量都以50%的速度增长，在降低流通成本、支撑電子商務、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了显著作用。值得肯定的是，快递业不仅仅停留在前些年简单粗暴的价格竞争及单一业务模式上，而是围绕服务的提升展开系列转型升级。近两年，众多快递企业不断地进行服务与模式创新，如今已经很难再用“快递企业”去定义，今后与它们紧密相连的更多是“服务商”的名号。

2014年我國快遞業務收入完成2040億元，同比增長42%；快遞業務量達140億件，同比增長52%，這已經是快遞業務量連續46個月累計同比平均增幅超過50%，快遞業務量躍居世界第一。然而，快遞業的能力還遠遠沒有發揮到極致。2015年前三季度，全國快遞服務企業業務量累計完成137億件，業務收入累計完成1878.8億元。2015年僅僅前三個季度的數據幾乎已經趕上2014年全年的數據。

盡管高速增長的快遞業務量吸引著社會公衆的眼球，然而這並不是快遞業健康、有序發展的衡量標准。接下來，轉型升級中的服務提升才是快遞業的“耀眼明星”。在提升快遞速度方面，快遞企業推出各種時效的服務産品，並且購買飛機，讓快遞進入空運時代；另外，還不斷推出各項增值服務，包括倉配一體服務、倉網（電商平台）協同運作服務、夜間服務、不同行業的物流解決方案等。如今快遞行業的競爭不再單純地拼價格，而是開始拼服務，快遞業開始進入“服務時代”。

專家認爲，在快遞行業競爭日益激烈的情況下，價格的競爭力正在下降，服務逐漸成爲消費者更加看重的要素，在強勁的消費需求的引導下，整個快遞行業也將朝著提升“服務”進發，不斷升級。具體呈現以下特點：

（一）實施多元化戰略，從快遞企業走向綜合物流服務商。爲了提升服務，更好地滿足社會的消費需求，快遞企業不再“安分守已”地在單一的速遞業務上奔忙，而是開始朝著多元化方向發展。民營快遞大佬順豐速遞早在一年前，就拓展了普貨運輸、冷鏈物流及物流金融等業務，力爭從一家快遞速運企業發展成一家綜合物流服務商。盡管目前還沒有其他快遞企業實際跟進，但是“通達系”的企業已經在謀劃布局。

專家認爲，2016年及接下來的幾年，快遞企業多元化的趨勢將更加明顯，越來越多的快遞企業將通過多元化的策略演變爲綜合物流服務商。快遞行業的競爭日益激烈，這個環境也會倒逼快遞企業不斷去改變去創新。轉型升級的過程中也伴隨著優勝劣汰，快遞業的“服務時代”又是另一個開始，隨著快遞企業各自的轉型升級，企業間的差距也會拉大，符合市場自然規律的兼並重組現象也將出現。

（二）冷鏈物流繼續爬坡，“看著熱幹著冷”。在快遞企業多元化的戰略下，冷鏈物流是一個重要領域。其實不僅僅是快遞企業熱衷冷鏈，很多社會資本對此也很是“狂熱”。隨著生活水平的提高，人們對商品品質的要求越來越高，並且從促進生鮮農産品發展來看，冷鏈物流的發展也更爲看重，冷鏈物流的社會需求達到一個高潮。業內預測，到2017年，我國冷鏈物流市場規模將達4700億元。盡管如此，由于冷鏈物流成本高，技術難度大，目前這個領域的發展仍有諸多限制，尤其是農産品産地預冷不足、冷而無鏈等問題相當突出。這個時期，冷鏈物流企業更多的仍是探索與碰壁。由于投資大、成本高，而現實需求受消費水平限制，冷鏈物流依然在艱難地爬坡，“看著熱，幹著冷”的態勢一時還較難改變。在冷鏈物流的市場培育期，專家提醒，資本不可盲目追逐潮流，盡管未來冷鏈的市場很大，但並不是人人都可以做的。

（三）站在O2O風口下，新興模式衆包物流引領風騷。快遞是流通的重要一環，它與很多商貿行爲有著緊密聯系，這時就催生了圍繞著這種聯系與合作的新興模式。當下，O2O無疑站在了“風口”，商業領域的O2O模式與案例也層出不窮，快遞行業也沒有錯失這個機會。順豐2012年就開始借助快遞配送網點謀劃社區服務店，最終形成線上線下結合的“嘿客”模式。盡管業界對該模式的評價不一，但無論如何它已經勇敢地走出了第一步。

另外一個圍繞快遞業務的創新就是當下火熱的衆包物流模式。衆包物流即利用社會閑散的人力資源，讓大衆在可自由支配的碎片化時間內，發揮自己的體力或者才智進行“盈余性”的社會創造，從而也降低社會物流成本。在“懶人”經濟盛行，到家服務日益火爆的今天，衆包模式也快速擴張。衆包物流模式可以說是服務業在現階段潛力最大的創新，利用社會閑散資源不僅可以降低物流成本，還可以幫助商業企業及生活服務類企業實現線上業務的拓展。其實衆包物流企業還可以與更多的企業合作，合作的商家越多，配送成本也就越低，這與城市共同配送是一個道理。新興模式的發展，離不開政府對這個行業的支持與監管，接下來，衆包物流行業將進入市場規範階段，由改善國家市場監管入手，把控行業發展偏差和用戶的市場風險，從而推動行業持續健康發展。

（四）農村消費崛起，快遞企業加快布局農村快遞市場。快遞與消費有著緊密聯系，消費的趨勢也影響著快遞業的發展。在拉動消費促進經濟增長的大勢下，農村市場的消費潛力也正在被挖掘。在這個過程中，快遞業也扮演著重要角色。2015年10月國務院公布的《關于促進快遞業發展的若幹意見》提到，實施快遞“向下、向西、向外”工程，支持快遞企業加強與農業、供銷、商貿企業的合作，打造“工業品下鄉”和“農産品進城”雙向流通渠道，下沈帶動農村消費。不僅如此，阿裏研究院預測，隨著農村網購快速發展，2016年全國農村網購市場規模有望突破4600億元，這也是快遞業的機會。事實上，快遞企業已經開始加快農村市場的布局，主要快遞企業已經覆蓋大部分鄉鎮，並且還有一些快遞企業直接將快遞送到村莊。接下來，快遞企業還會繼續深度開掘紮根農村市場，快遞進村入戶勢將成爲普遍現象。（蔣永霞）

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熱點九

餐飲業大衆化調整轉型效果進一步顯現，信息化技術助推團購、外賣等新興業務快速發展

2015年全國餐飲業繼續保持2014年以來穩步增長的良好態勢。廣大餐飲企業在國家政策引導和市場變化雙重因素影響下，從被動到主動，尋求轉型調整。尤其是高端餐飲企業，2012、2013年銷售增幅大幅下降。全行業在經過一個時期的抱怨、等待、觀望以至手足無措之後，主動轉變思想觀念，統一認識，回歸理性，回歸市場，適應大衆化消費需求，調整結構，轉變經營方式，取得顯著成效。國家統計局統計，2015年1—10月全國餐飲業收入實現26246億元，同比增長11.8%，高于同期社會消費品零售總額增幅1.2個百分點。呈現以下特點：

（一）大衆化消費成爲拉動餐飲業增長的主流。據中國烹饪協會進行的調查，目前私人社交是餐飲消費的主體。除工作餐以外，朋友餐聚、家庭聚會和情侶約會分別占個人就餐行爲的61.2%、16.2%和4.5%，團體消費性的商務活動聚餐只占6.5%。表明執行“八項規定”、反對“四風”以來，公款吃喝、團體消費下降明顯，快餐、團餐、火鍋、自助、早餐等大衆化親民業態受到消費者歡迎。即使是武漢小藍鯨、上海小南國、北京淨雅等知名餐飲企業也紛紛放下身架大打親民、大衆化經營牌。

（二）餐飲業體驗消費快速增長，個性化消費蓬勃興起。隨著居民生活水平的提高，餐飲企業根據市場需要不斷研究開發，市場提供給消費者可供選擇的餐飲産品琳琅滿目，花樣翻新，競爭日趨激烈。特色化、人性化服務，滿足消費者個性化需求，提升消費者滿意度和滿足體驗需求成爲許多餐飲企業努力比拼的要點。比如，怎樣應對和盡可能縮短消費者排隊等待就餐時間，點餐後承諾10分鍾內上齊所有菜品等，力圖實現消費綁定。越來越多的品牌餐飲企業把門店開設到購物中心和城市綜合體，有的城市商業綜合體餐飲占總營業面積20%以至更大。提供聚會餐飲、購物、娛樂等綜合服務成爲購物中心招徕顧客、聚集人氣的重要手段。

（三）信息化技術助推餐飲團購、外賣外送業務發展迅速，前景廣闊。隨著智能手機和新興家電應用快速全面普及，推動餐飲業O2O産生。許多企業借助渠道創新，通過自建或合作，順勢推出APP、客戶端服務、團購、定位搜索、預訂餐飲、線上支付、點評等服務項目，如百度外賣、“餓了嗎”、大衆點評等公司。餐飲企業還充分借助互聯網技術，利用中央廚房、增加加工食品和包裝化餐飲産品，推出向寫字樓、學校、社區以及老年公寓送餐服務，此舉一方面提高了企業設施設備利用效率，降低成本，也擴大與增加了城市送餐就業人數。

（四）政府扶持助推行業發展。餐飲業在豐富與方便居民生活，繁榮城市、和諧社會、吸納就業、提供稅收等方面的積極作用爲各界所公認。繼商務部2014年6月下發“關于加快發展大衆化餐飲的指導意見”之後，得到各地積極響應，許多地區出台具體實施意見和扶持政策。杭州市政府制訂“進一步加快餐飲住宿業轉型升級促進持續穩定發展的意見”，福建省決定將餐飲業價格調節基金減半按0.5%征收的政策繼續延長一年。餐飲企業呼籲的降低企業繳納職工“五險一金”比例問題，生活服務業“營改增”將餐飲業等居民生活服務業采用較低增值稅率的問題，得到政府的重視。2015年7月國務院常務會議決定將小微企業所得稅減半征收的所得額提升至30萬元，也直接惠及餐飲業。

（五）食品安全和科學營養問題受到社會廣泛關注。餐飲食品安全仍然是消費者所看重和引起全社會關注的重要問題，這是2014年“福喜”事件披露後對行業巨大震動和社會影響的直接體現。同時，綠色、科學、營養問題不僅爲消費者高度重視，許多餐飲企業也據此制訂相應經營策略，滿足消費需求。

（六）餐飲企業規模化經營和市場集中度仍不高，但企業抱團取暖開始出現。2014年全國餐飲“百強”企業營業收入總計1919億元，占全國同年餐飲收入比重8.3%，營業額總計同比增長9%，低于全行業9.7%的增幅，“百強”排名第一的仍爲外資企業百勝餐飲集團中國事業部。近年來中國本土餐飲企業雖然有所發展，但是仍未形成較大規模和跨區域的龍頭企業或標杆型企業。有的地方餐飲企業跨區域合作，抱團取暖開始出現。2014年“重慶火鍋天下宴集團”出現，改變了餐飲企業單打獨鬥、散兵遊勇的局面。近兩年山西、甯夏、內蒙古等地餐飲企業也紛紛成立聯盟，行業協會加以推動支持。

專家認爲，經濟新常態下，結構調整持續推進，服務業加快發展，互聯網技術快速發展，居民生活水平提升，餐飲業尤其是大衆化餐飲仍然具有很大發展空間，多樣化特征日趨明顯，2016年全行業11%以上的增幅完全可以期待。信息化技術推動下的餐飲業創新會繼續向前推進，外賣、外送、團購、點評等新興方式還具有發展空間。需要指出的是，目前互聯網巨頭頻頻涉足餐飲業，開設外賣平台，這種新建互聯網平台通過優惠活動等O2O最常見的“燒錢”方式可以獲取用戶，一旦優惠期結束便大大降低了對消費者的吸引力，可見這種方式並非長久盈利模式。餐飲企業如何利用中央廚房、連鎖經營、共同配送和品牌效應等先進手段，提高産品制作與配送速度，保證質量，通過標准化、規範化，提高消費者滿意程度，增強吸引力，方是擴大經營規模，占有市場份額，確保合理盈利水平，進而實現可持續發展的要領。（傅龍成）

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熱點十

市場競爭秩序持續規範，優化消費環境進程提速

每枚硬幣都有正反兩面。當商貿流通業正最大限度地迸發創新創造活力，爲刺激新消費、拉動內需，爲經濟持續健康發展提供新動力的同時，行業中依舊存在市場競爭秩序不規範、消費環境不完善等亟待解決的問題。

近年来，政府不断强化反垄断与反不正当竞争执法，大力查处严重损害市场竞争秩序、对经济社会影响大的垄断案件。值得注意的是，随着电商的迅猛发展，不正当竞争似乎正向互联网领域蔓延。2015年“双11”前夕，京东向国家工商总局实名举报阿里巴巴集团在促销活动中胁迫商家“二选一”，京东认为阿里巴巴搞不正当竞争，扰乱网络与電子商務市场秩序。

在此之前的2015年9月2日，國家工商總局公布《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》，其中明確指出：電商平台不得“限制、排斥平台內的網絡集中促銷經營者參加其他第三方交易平台組織的促銷活動”，該規定已于2015年10月1日正式實施。雖然國家工商總局沒有公布京東舉報的處理結果，但是2015年“雙11”前夕，國家工商總局主要負責人到阿裏巴巴調研時的講話頗有些想象空間。國家工商總局強調，互聯網不是法外之地，電商平台企業不得限制電商經營者參與公平競爭。

促進公平競爭的目的是爲了維護消費者權益。而事實上，當前流通領域仍存在損害消費者權益的問題。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2015年上半年共受理消費者投訴292561件，其中質量問題占44.6%，售後服務問題占20.5%。産品質量、售後服務和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

質量是産品和企業的生命線，但有些企業甚至連食品的安全都不能保證。根據全國消協受理投訴情況統計，一些生産經營者擅自更改生産日期和保質期，銷售過期食品，使消費者難以買到放心食品。另外，一些經營者通過媒體購物、流動講座等方式對銷售的保健食品進行過度以至虛假宣傳，由于跨地域、涉及環節多、經營者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年消費者，追求健康心切，被一些保健食品經銷商通過媒體進行的療效宣傳（未必真實）所誤導，食用後無法達到預期的治療效果，以至耽誤了最佳治療時機。

2015年11月初，全國人大常委會副委員長嚴隽琪在十二屆全國人大常委會第十七次會議上報告消費者權益保護法執法檢查情況時指出，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒僞劣商品等違法犯罪行爲突出，已經成爲侵權假冒的重點環節。

據商務部反映，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒僞劣商品等違法犯罪行爲突出，已經成爲侵權假冒的重點環節。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种電子商務产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%。2015年1月23日，国家工商总局发布2014年下半年网络交易商品定向监测结果。调查显示，淘宝网的样本数量分布最多，但正品率仅为37.25%。这份报告让淘宝“怒火中烧”，点名指责工商总局网络监管司“吹黑哨”。虽然此事最后不了了之，但电商的产品质量问题却给消费者留下了不小的阴影。

二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%；在消協組織受理的20135件遠程購物投訴中，網絡購物占92.3%。根據最高法院提供的數字，北京市朝陽區法院自消保法施行以來，共受理消費者網購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。

此外，新消費領域中商業預付卡方面的問題也比較突出。據統計，2014年國內多用途和單用途預付卡銷售規模爲9068.8億元，有關部門估算，一半以上的份額已經人民銀行批准或商務部備案，但仍有大量發卡企業、發卡行爲未納入監管。據上海市工商局估計，全市發卡主體近10萬家，而在上海市商務委備案的企業只有351家。

當前，我國消費環境不完善的另一個表現就是違法廣告較多。最新修訂的《中華人民共和國廣告法》被稱爲“史上最嚴《廣告法》”，已于2015年9月1日起正式施行。根據新《廣告法》，在宣傳過程中使用的最大、最低、獨家等一系列極限用語不得出現在商品列表頁、商品的標題、副標題、主圖、詳情頁，以及商品包裝等位置。而這恰恰擊中了不少商家的軟肋。2015年11月，工商總局公布了包括北京“比基尼女郎街頭‘用我’營銷”案件等在內的12起典型違法廣告案件。這只是新《廣告法》頒布實施以來工商機關查處典型違法案件的一小部分，很多9月份新《廣告法》實施後辦理的重大典型案件，工商機關還在調查取證過程中。國家工商總局稱，下一步，在條件成熟時，主管部門還將加大典型案件曝光力度，再通報重大案件。

面對市場競爭秩序不規範、消費環境不完善的現狀，商業企業正積極開展自我管理和自我規範，在淨化營商環境、加強企業自律、維護消費者權益等方面做出了積極努力。一個明顯的例證是，2015年“雙11”前夕，阿裏巴巴集團旗下網購平台天貓推出“正品保證險”等系列保險項目，消費者如在天貓平台買到假冒商品，可無條件退貨退款，並獲得4倍賠償。

專家認爲，2016年，隨著法治化營商環境建設的推進，我國市場競爭秩序將持續規範，優化消費環境將進一步提速。建議社會各方要齊心協力，建立起“企業自治、行業自律、社會監督和政府監管”的社會共治格局。

首先，商業企業應當加強自律。無論是店商還是電商，都要切實做到誠信經營，及時受理和依法處理消費者投訴。這既是維護企業良好形象的途徑，也是企業做大做強持續健康發展的保證。

其次，行業組織也應引導和督促企業履行合法義務和社會責任，推動行業自律，特別是要不斷完善網絡平台交易規章制度、信用評價機制，嚴格落實網絡交易平台的先行賠付和連帶責任，充分發揮行業協會自我管理、自我教育、自我服務的作用。

再者，面對複雜的消費市場，當行業自律還不能完全淨化消費環境時，政府不能缺位。當然，爲推進網絡交易市場監管工作，近兩年國家工商總局先後采取了一系列措施：《網絡交易管理辦法》明確網絡交易平台提供者的責任和義務；紅盾網劍專項行動重點查處各類網絡銷售侵權假冒僞劣商品違法行爲；《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》、《關于加強網絡市場監管的意見》等都在推動著網絡市場健康有序發展。

最後，要積極改善市場信用環境。加快構建守信激勵和失信懲戒機制，實施企業經營異常名錄、失信企業“黑名單”、強制退出等制度，推進跨地區、跨部門信用獎懲聯動。引導行業組織開展誠信自律等行業信用建設。

正如2015年11月，國務院下發的《關于積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》強調的那樣，商業流通業只有破除市場競爭秩序不規範、消費環境不完善等障礙，才能充分激發市場活力和創造力，實現潛在需求向現實增長動力的有效轉換，爲經濟長期健康發展提供保障。（胡斌）

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