中國上海

2024年3月11日

作爲致力于助力企業實現數據、資産和人員智能互聯的先進數字解決方案提供商，斑馬技術公司（納斯達克股票代碼：ZBRA）今日發布《2024全球消費者調查報告》，調查結果顯示零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。

与此同时，在即将于3月13日至15日在上海国家会展中心举行的2024中国零售业博览会（CHINASHOP 2024，72A65展位）上，斑马技术将携可视化门店盘点、全渠道履单、数字化库存管理、顾客体验等一众先进解决方案亮相，充分展现斑马技术如何利用可视化管理帮助零售业提升客户满意度与竞争优势。

根据《2024全球消费者调查报告》，全球范围内，八成受访零售商（82%）认为更大限度地减少欺诈与损耗现象是一项重大挑战，86%的受访零售商表示预测需求的能力对其所属企业非常重要。在亚太地区，零售商在上述两方面对应的占比分别为74%和89%。根据美国零售联合会（NRF）的数据，2022年零售商因商品损耗而造成的损失从2021年的近940亿美元增至1120 亿美元。斑马技术的调查结果表明，全球36%的受访零售商（亚太地区为40%）认为，更完善的损耗分析有助于提高盈利能力。多数零售商预计于2026年前部署预防损失分析（全球为49%，亚太地区为 55%）以及需求规划和预测（全球为54%，亚太地区为61%）措施。

雖然全渠道購物爲零售商帶來了挑戰，但對于消費者而言，大多數希望擁有多樣化的購物渠道選擇。全球和亞太地區近八成消費者更青睐線上購物和實體店購物相結合的方式，而全球75%、亞太地區72%的消費者會選擇在設有實體店的線上零售商處購物。

隨著全渠道購物的持續發展，退貨量也隨之增加。全球及亞太地區均有約七成的受訪零售商表示，在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面，他們所面臨的壓力與日俱增。六成受訪零售商表示將在2026年之前升級退貨管理技術。亞太地區74%的受訪零售商正在進行升級，這一比例比全球受訪零售商高出12%。

店員將對這項技術投資感到滿意。在管理线上订单退货的员工中，近四分之三（全球和亚太地区均为74%）的受访员工认为频繁退货是其面临的首要挑战。今年，“退货的便利性”已超越“比较购物”这一因素，成为消费者选择到店购物的首要原因。此外，全球消费者的退货率略有上升（从2022年的32%上升到2023年的33%），亚太地区消费者的退货率增幅最大，从2022年的32%上升到2023年的39%，增幅达7%。退货量的增加对全球零售商都产生了影响，根据IHL Group 的数据，退货量已增至18万亿美元。

斑馬技術大中華區業務總負責人于放表示：

“當零售商面臨消費者期望更頻繁且輕松地實現退貨時，由庫存可見性、逆向物流和高退貨率所帶來的開銷增加是一大挑戰。因此，零售商已經認識到在處理退貨時需要更有效地運用技術來應對這一難題。”

退貨的難題也影響到了相關行業，尤其是倉儲業。全球62%的受訪零售商（亞太地區爲68%）計劃于2026年前部署逆向物流技術，以更好地管理履單壓力。近三成受訪零售商（全球爲31%，亞太地區爲32%）認爲，對頻繁退貨的在線訂單收取一定的費用，將有望提高線上訂單的整體盈利能力。

數字結賬日益受到消費者的青睐

自2020年以來，數字支付應用越來越受到消費者的青睐。全球範圍內，希望在店內任意地點進行支付/結賬的消費者幾乎翻了一番，從15%增加到26%；青睐于移動支付的消費者從33%激增到50%；此外，因不想排長隊結賬而直接離店的消費者比例也翻了一番，從14%增加到30%。在亞太地區，希望能在店內任意地點進行支付/結賬的消費者從16%激增至28%；選擇移動支付的消費者從46%激增至58%；而會因不想排長隊結賬而直接離店的消費者從17%激增至33%。同時，全球範圍內，超過四成（48%）的受訪消費者選擇自助結賬，其中四分之三（75%）的消費者表示自助結賬有助于提升購物體驗，亞太地區的受訪消費者在這兩點的比例較爲類似，分別爲45%和74%。

由此可以看出消費者希望快速完成購物流程，並願意爲此采取任何方式。不出所料，大多數零售商都認同自助結賬所帶來的價值。事實上，八成受訪零售商同意在自助收銀機方面的投資是能夠實現回報的（全球爲87%，亞太地區爲88%），因爲這項技術讓員工能夠投身于具有更高價值的工作，並改善顧客體驗。不過，也有約八成受訪零售決策者和員工認爲，自助結賬面臨的一個主要問題是店面損耗和盜竊。在亞太地區，85%的受訪決策者和79%的受訪店員也持類似看法。

運用技術推動現代零售業發展

隨著零售業的進一步發展，消費者對技術的期望越來越高。八成受訪消費者（全球爲80%，亞太地區爲81%）期望零售商采用最新技術，七成受訪消費者（全球爲74%，亞太地區爲77%）表示最新技術能改善購物體驗。爲順應這一趨勢，超半數的受訪零售商計劃在2026年之前部署手持式移動數據終端（全球爲56%，亞太地區爲64%）、掃描儀（全球54%，亞太地區爲61%）、RFID（全球爲61%，亞太地區爲69%）以及任務（全球爲54%，亞太地區爲62%）和勞動力（全球爲56%，亞太地區爲62%）管理軟件。

店員將對這一技術應用趨勢感到滿意。全球和亞太地區都有84%的受訪店員表示，在有技術幫助其完成工作時，會覺得自身更具價值，對雇主的看法也更爲積極正向（全球爲81%，亞太地區爲79%）。如今，77%的受訪員工認爲如今的消費者能夠比他們更好地獲取信息，而2022年這一比例僅爲67%。亞太地區持有這一看法的店員比例也顯示出了類似的增長，從2022年的64%增至2023年的73%。

于放表示：“如今，要成功運營一家現代化的商店，零售商必須投資于能夠提升客戶體驗、吸引店員投身其中並優化庫存管理的技術。消費者希望無論在哪裏購物，都能以無縫的方式進行浏覽、獲取、消費和退貨。爲有效打造品牌偏好度，零售商需要適應這一發展趨勢並以新的方式引入技術，從而提供消費者所期待的購物體驗，並提升盈利能力。”

重點概要

● 根據斑馬技術《2024全球消費者調查報告》，零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。多數零售商預計于2026年前部署防損分析以及需求規劃和預測。

● 此外，全渠道購物持續發展帶來的退貨量也隨之增加，零售商在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面所面臨的壓力與日俱增；針對這一挑戰，零售商表示正在或計劃在2026年之前升級退貨管理技術。

● 隨著青睐數字支付應用的消費者人數大幅增加，大多數零售商認同自助結賬所帶來的價值；超半數的受訪零售商計劃在2026年之前部署相關技術，在提升客戶體驗、優化庫存管理的同時，也能讓店員投身于更高價值的工作，最終提升盈利能力。

調查背景及方法

斑马技术《2024全球消费者调查报告》由Azure Knowledge公司于2023年6 – 7月进行，受访对象包括全球4,200多名消费者、店员和零售决策者，旨在深入洞悉其对当今消费者体验、技术应用以及履单的看法与期望。