西起天河立交，東至崗頂，全長約2.8公裏的廣州天河路商圈，是中國最具規模的高端商貿集聚區之一，首次進入廣州70%以上的國際品牌都在這裏。截止到2018年，天河路商圈商品銷售總額就已達到12106億元，成爲全國首個破萬億的商圈。

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曾經每天有200萬人在這個商圈裏購物、遊玩、享受美食……然而一場疫情，讓喧鬧突然退去。疫情爲商圈帶來怎樣的影響，商圈內的企業如何應對？這個有著“華南第一黃金商業帶”美譽的商圈及商圈內的企業又如何從抗疫之戰中尋找到可持續發展的啓發和新思路？

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就此問題，南都記者分別專訪了天河路商會會長、正佳企業集團有限公司副董事長兼執行董事謝萌，廣東粵海天河城(集團)股份有限公司副總裁張佩清，天河路商會副會長、廣州太古彙總經理黃瑛以及天河路商會副會長、廣州摩登百貨有限公司董事總經理駱建基。

疫情突發，商圈人流及銷售銳減

天河路商圈是華南第一商圈，占地面積約4.5平方公裏。這裏有包括正佳廣場、太古彙、天河城等13家大型的商業綜合體，包括頤高數碼在內6家IT電子産品綜合體，以及3家地上地下的商業綜合體。

“這次疫情，是我們商圈自1996年有了第一家購物中心以來，面對的最重大的一次危機和最嚴重的一次挑戰。”談起疫情的影響，有著天河路商會會長和正佳企業集團有限公司副董事長兼執行董事雙重身份的謝萌，面對記者的鏡頭，突然陷入短暫的停頓和靜默。

“你知道一夜之間歸‘0’的感受嗎？！”從體量上講，正佳廣場是這個商圈上的“龐然大物”。2月3日，國內疫情還處于暴發的高峰期，謝萌只身回到了商場：“只有員工，沒有顧客。我仿佛回到了正佳開業的前一天。像生命的輪回，那天晚上也是一個人都沒有。”然而，15年前的那個晚上，就算站在空蕩蕩的商場內，但至少知道第二天開業，就會有人來。“這一次，內心真有很多恐懼和焦慮，覺著這件事也太無常了，怎麽一下就回到了‘0’的階段？！”。

如果不是疫情突發，廣州太古彙连续32个季度业绩增长的纪录将延续下去。“廣州太古彙在2019年实现了非常好的成绩。”總經理黃瑛表示，即便是2020年1月份的頭三個星期，商場也保持了相當好的增長趨勢。“但是由于疫情的突然到來，我們的客流量在農曆新年期間出現了斷崖式的下降。”

廣州摩登百貨有限公司董事總經理駱建基也表示，疫情暴發後，在政府的全面宣傳下，市民積極配合，停止聚會減少外出，零售業也進入到極少交易的狀態，“商場突然就沒有了客流了”。

商會成立後，天河路商圈于2012年正式啓動十年發展戰略，即在“爲廣州市民創造富裕幸福生活”的共同使命下，積極探索商圈發展新模式，對標新加坡烏節路等世界級商圈，將天河路商圈打造成爲世界十大旅遊目的地之一。“但是，突然有一天市民全部都不來了，這種情況下我們的使命如何踐行下去？我們的願景是打造世界級旅遊目的地，沒有遊客沒有人我們又該如何實現？”據謝萌介紹，雖然隨著疫情緩解，客流量慢慢恢複，但目前從整個商圈來看，流量也只是原來的1/5左右。

積極應對，商圈合力戰疫情

在天河路上，只有成立較早的天河城經曆過2003年那場SARS疫情。

“一場新冠肺炎疫情洶湧來襲，讓原本喜慶歡樂的新春佳節面臨嚴峻的考驗。”廣東粵海天河城(集團)股份有限公司副總裁張佩清向南都記者表示，此次面對疫情，天河城人表現出了“恪守職責，堅守一線”的職業精神。

1月23日，廣東省啓動重大突發公共衛生事件一級響應，天河城快速反應並制定專項應急預案，分別采取了消毒、排風、清洗等多項措施加強疫情防控，並發函告知全體租戶和員工，要求租戶、員工配合開展疫情防控工作，做好體溫測試，佩戴口罩上崗，密切留意有關疫情，及時與商場聯系報告。同時，爲保障消費者身體健康，于門店各入口對出入人員進行體溫檢測，提醒消費者佩戴好口罩。此外，天河城商管還開展無預警新冠肺炎疫情專項應急處置演練。

商場一直密切關注著疫情發展，全市進入複工複産階段後，爲著力確保市民的日常生活所需，天河城加大了防疫工作力度，通過清潔、消毒、實時檢測、投入使用熱成像測溫設備、應急演練等多種方式將防控工作落實到位，讓大家安心購物、放心上班。

正佳則在場內投入了1000個負離子空氣淨化器，可有效減少PM2.5對人體健康的危害，這一舉措更是得到了《負氧離子森林空氣購物商場》和《負離子氧吧購物中心》的專業認證。同時，商場還安裝了104台香薰設備，在主要入口擺放了綠植，並在空調系統裏安裝了殺菌設施，以上設備有效地對空氣進行淨化、除塵、除味、滅菌。此外，廣場內還設置了隔離區和醫護室，在員工或者消費者出現不適或損傷時可給予幫助與護理。

包括黄瑛在内，廣州太古彙的核心团队里面有4位同事，曾在香港SARS期间有过一线战疫经验。这些宝贵的经验在廣州太古彙抗击疫情的过程中，发挥了很大的作用。“其实早在1月22日，我们就已经启动了最高级别的应急预案，这使得我们在整个流程应对上有很充足的准备。”

廣州太古彙1月中就已提早采购了大批的防疫物资。疫情暴发初期“一罩难求”，商场根据商户的需要主动提供物资上的帮助。在采取测温及加密消毒频次情况下，商场还对坚守岗位的同事送出了节日问候，并调高了奖励的比重。针对办公楼的租户，太古汇及时推出了网上订餐的小程序，提供了更灵活的泊车安排。“疫情期间，很多人不愿意搭乘公共交通工具，认为自驾车更令人安心，所以我们针对写字楼租户推出‘日泊’计划，以及超值的积分换领停车券的优惠。”

據天河區商務和金融工作局局長張海波在第六十七場廣州市政府新聞疫情防控新聞通氣會上介紹，在整個疫情期間，天河路商圈從來沒有休市。在此期間，幾萬個口罩和一批測溫的儀器投入到天河路商圈各大商場裏面。至今爲止沒有出現一例在商場感染病例，這點與政府和商場、經營者聯手加強疫情防控是分不開的。

疫情緩解，廣州第一商圈在複蘇

4月3日，廣州花城盛“惠”·快樂“廣”購全城聯動促消費活動按下啓動鍵。全市各大商圈、百貨零售、餐飲企業將在4月-5月統一主題、統一標識開展全城聯動消費促進活動，做到“周周有主題，日日有優惠”，全程將有超過100家商超百貨、購物中心、餐飲企業參與。

天河路商圈自然也不例外。據張佩清介紹，在多渠道激活市場活力方面，廣州天河城聯合場內200多家商戶啓動抖音帶貨、小程序直播等渠道，通過“雲逛街”介紹産品及優惠、開展爆品搶購等豐富的線上互動，提升商戶品牌曝光度，助推購物消費回暖，並充分利用線上自媒體大力推廣曝光。“此外，我們還采用‘直播帶貨’模式，與商戶一同打造天河城專屬的抖音直播間及小程序直播間，涉及品類衆多，涵蓋彩妝、服飾、精品、數碼、美食等，不少品牌都實現了較好的直播帶貨成績，並充分利用天河城官方微博、小程序、大衆點評等平台，全方位曝光線上選購渠道，不斷開拓線上客源。”

天河城百貨作爲廣州天河城購物中心的主力店之一，更是不斷加快線上、線下融合，利用“小程序+網上商城”雙渠道推進線上平台和會員系統雙連通，讓顧客實現“宅”家安心購。天河城百貨的旗下各門店也以會員爲基礎，共組建了超百個品牌內購群，服務顧客總數近萬人。同時，爲營造更安全衛生的購物空間，還創新推出了“預約試衣”服務，獲得了顧客的好評。

在充分發揮企業社會責任、給予廣大市民溫暖力量方面，廣州天河城連續舉辦多場暖心活動，不斷煥新城市美好生活空間。響應廣州市委宣傳部關于致敬“最美逆行者”的愛心活動，天河城于3月6日起至今，攜手國內知名漫畫家林帝浣先生舉辦暖心公益漫畫展，向白衣天使們加油致敬；3月11日至13日，與粵海仰忠彙、粵海動漫星城、天河城百貨東圃店共同舉辦“愛心接力站“活動，提供超萬份的精美禮品及餐飲套餐，免費贈與快遞員、外賣小哥、環衛工人等“城市超人”們；3月28日起至4月上旬，又舉辦了線下精神安撫型營銷公關活動。

正佳也在加大直播等線上營銷的力度。除了零售方面外，廣場內還有很多文旅項目。“像我們的海洋館、熱帶雨林博物館等文旅項目在線下是關閉的。那如何把它搬到線上？”謝萌表示，爲此正佳推出了一些新産品，如線上公開課，以及一些動物生活狀態的直播等。

“比较庆幸的是，我们的销售恢复的速度比客流增长的速度要快！4月份我们已经实现了单位数的同比增长。”据黄瑛介绍，廣州太古彙早在3月1日就推出了第一波促销活动，15天的活动为商场带来差不多4000万元的销售额。进入4月份，商场又针对美妆推出第二波促销，10天里实现了超2500万元的战绩。临近五一假期，廣州太古彙又展开了第三波针对服饰品类的活动，11天销售额近5200万元。“五一”期间5天所录得的会员消费额更是比去年同期上升94%，反映了商场在顾客需求分析及运营方面的精准。

在摩登百貨，黃金首飾的銷售已率先回升。“另外，女裝童裝的銷售也有一定的回暖。”據駱建基介紹，摩登百貨一直在根據市場回暖的情況去調整商品的品類和價格。“和供應商一起，尋找更適合現在市場需要的商品，並將商品價格調整到一個極其優惠的水平上。”在清明節小長假，商場也推出了相應的促銷活動。

五一是疫情後零售業複蘇的第一個大考。來自廣州市商務局的數據顯示，“五一”期間，正佳廣場、天河城等廣州主要的商業綜合體人流量已恢複至去年同期的六至七成。天河城在五一當天接待顧客14.8萬人次，比4月的周末日均客流量增長六成。天環廣場節假日期間日均人流量爲10萬人次，比3月周末平均人流提升七成。市內萬達廣場客流已恢複至去年同期的82%。部分熱門商家在小長假期間重現消費者排隊的現象，顯示消費者出門消費的信心和意願基本得到恢複。

疫情給商業企業帶來哪些思考？

張佩清表示，新冠肺炎疫情發生以來，傳統零售行業受到巨大沖擊。“但是，危機與機遇是並存的，我們需要做的是重塑商業信心。通過線上與線下相結合，通過社交手段持續建立與顧客的情感連接，與消費者共情共生，爲商戶緩解經營壓力。”

“同時，受疫情的影響，人們需要精神層面的釋放，舒緩解壓，我們應倡導健康時尚‘green?lives’輕生活方式。如天河城近期的‘春暖花開?想見你’大型花藝主題展，利用鮮花的力量來重啓美好，在無常的曆程中，尋回生命的力量。營造舒適的購物環境，體現精神安撫、生活儀式感，5月29日到6月30日，天河城首席討喜官METO(蜜兔)更以全新的形象跟大家見面，化身運動健將的METO帶領大、小朋友們一同體驗各類運動，倡導健康的生活方式，活‘悅’身心，用自律帶來自由，用健康贏得未來！”

疫情發生後，謝萌問了自己三個問題。“第一個是‘我的生命線應該怎麽保’；第二個是‘疫情之後建立起來的能力是什麽’；第三是‘應對疫情我們的組織進行了怎樣的調整’。”謝萌認爲，傳統零售存在的問題之前就有，只是被掩蓋了。是這次疫情讓問題暴露了出來，比如說企業的浪費問題、管理問題、經營效率問題等等。

“另外，線下企業其實一直都有一個‘痛’深埋在骨血中，或者說是DNA裏自帶的。”謝萌表示，那就是傳統零售在數字化建設方面的困頓。“傳統商業企業沒有那麽多線上的東西，所以大家更多地會把線上的合作看成一種應對的策略，而不是一種能力的開發。”而這次疫情的暴發，讓更多零售企業意識到數字化能力開發的重要性。

“可以說，這次疫情加速了我們傳統百貨整個數字化變革的進程。”駱建基強調，商業領域的數字化建設不能流于表面：“數字化不僅僅是在線銷售，還要實現企業辦公在線、‘人’的在線、‘物’的在線以及管理的在線。”他表示，不能因爲前面的門店一關，後面的企業也沒辦法運作了。

黃瑛認爲，對于購物中心而言，數字化建設是方向，但線下體驗依然是傳統商業的根本，如何把兩者有機地結合起來才是傳統商業應該尋求突破的方向。因此太古彙在疫情期間開展了第一場抖音直播，首次與知名IP合作，帶觀衆雲逛展，同時線上跳轉及線下實體均可購買周邊商品。“這場直播與單純的賣貨直播不一樣的地方在于，它是太古彙自身的一次品牌傳播，同時我們希望通過它把客流引導到線下，讓人們真正地來現場體驗觀展。”據抖音後台數據統計，此次直播新增粉絲數超過99%的同級別主播、獲取觀看量的效率在行業水平的5倍以上。

精彩語錄

天河路商會會長、正佳企業集團有限公司副董事長兼執行董事謝萌：“疫情發生後，我問了自己三個問題。第一個是‘我的生命線應該怎麽保’；第二個是‘疫情之後建立起來的能力是什麽’；第三是‘應對疫情我們的組織進行了怎樣的調整’。”

廣東粵海天河城(集團)股份有限公司副總裁張佩清：“新冠肺炎疫情发生以来，传统零售行业受到巨大冲击。但是，危机与机遇是并存的，我们需要做的是重塑商业信心。”

天河路商会副会长、廣州太古彙總經理黃瑛：“线下的优势是体验，线上的优势是快速集中地帮助消费者做浏览，而精髓是我们如何洞察消费者的需求、通过精准精细化的运营把这两者结合起来。”

天河路商会副会长、廣州摩登百貨有限公司董事總經理駱建基：“数字化不仅仅是在线销售，还要实现企业办公在线、‘人’的在线、‘物’的在线以及管理的在线。”

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來源：南方都市報

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