時間:?2010-01-20?來源:?信息時報?作者:?林建敏
http://informationtimes.dayoo.com/html/2010-01/20/content_842132.htm

????隨著廣州消費者日漸理性，此前被廣州商家視爲屢試屢靈的打折送券促銷手段正漸入疲態。

　　日前，由廣東省連鎖經營協會和豪森威市場研究機構曆時兩個月調查訪問的“2009年度廣州零售業態顧客滿意度調查報告”（下稱調查報告）正式出爐。信息時報記者獨家獲得的該份調查報告顯示：廣州本地過半消費者最關注商品品質與價格，而大多數百貨公司卻將更多資源投入到促銷活動方面。

　　“高頻率、大力度的促銷已讓消費者進入疲態，商場促銷可以說是撿了芝麻丟了西瓜。”參與此次調研的廣東省連鎖經營協會會長孫雄表示，廣州百貨業在管理服務水平尤其是服務細節上還有很大空間要改善。

　　調查　1

　　滿意度尚可?服務細節受诟病

　　據悉，這份調查報告訪問了近2萬名最近3個月內到百貨商場或購物中心購物3次及以上的廣州市民，共回收有效樣本5077份。調查顯示，2009年廣州零售行業顧客滿意度得分爲78.8，滿意率70.3%，行業的服務水平處于良好狀態，表現略好于2008年深圳市零售行業顧客滿意度的73.4%。

　　從業態來看，廣州百貨業顧客總體滿意度爲79.7，滿意率爲74.5%，高于零售行業總體水平。但具體到各服務環節，如購物環境、收銀服務、商品方面、售後服務、會員服務、資訊服務、促銷服務等方面，滿意度得分均略低于總體服務的滿意度；除營業時間外，其他指標的滿意率均不到50%，說明百貨公司在服務細節方面仍經不起推敲。

　　然而有趣的是，廣百、友誼、新大新、東百這些老廣州百貨的總店在廣州市民心中有較高的影響率和滿意度，但整體滿意度排名卻處于第二梯隊。對此，豪森威項目總監劉芳沁表示，近幾年來，這些本地老百貨不斷開出新店，新店的管理水平、服務態度、商品方面等與總店有一定差距，所以拉低了這些老百貨整體的滿意度。

　　調查　2

　　促銷現疲態　不打折就賣不動

　　在剛剛過去的2009年年底，廣州商業市場表現相當活躍，衆多商家以眼花缭亂的折扣促銷，讓相互之間的競爭日趨激烈。然而，調查報告指出，百貨業態在促銷方面的消費者滿意率僅39.9%。其中，促銷內容、形式與廣告一致性是大部分顧客認爲滿意的方面，滿意率達63.1%，而活動活躍性的顧客認同度相對較低。

　　“從調查中看出，大多數消費者還是最關注商品與價格，這兩個群體占了大半人數，其中最關注商品質量的占36%，關注價格的占16.4%；而關注促銷活動和交通便利性的分別僅占11%。”孫雄表示，現在廣州大多數百貨和供應商都投入更多資源到促銷方面，而恰恰忽略了顧客最爲關注的商品質量，“從長期發展來講，廣州百貨應跳出價格促銷怪圈；否則久而久之，零售業會陷入一個‘不打折就賣不動’的被動局面，把真正做好品質的品牌逼上絕路。”

　　調查?3

　　投訴率極低　消費者甯吃啞巴虧

　　調查報告指出，目前廣州百貨業售前、售中滿意度高于總體滿意度，表現相對較好，說明大多數企業都將主要資源投入到售前和售中服務，致力于銷售拓展工作；而售後滿意度得分較低，表現尚有不盡如人意之處，說明零售行業對于客戶的售後維系工作不充分。

　　而信息時報記者注意到一個有趣現象，就是在本次調查中，百貨公司的2771個有效樣本中，僅有45人在最近一年內投訴過百貨公司的服務，投訴率僅1.62%；與此同時，在這些投訴的人中，投訴滿意率僅34.8%，主要是對投訴的便利性、投訴處理的及時性滿意率較低。

　　劉芳沁表示，出現投訴率和滿意率“雙低”的現象，表明很多消費者在投訴中得不到滿意處理或投訴無門，有些幹脆不投訴了甯可吃啞巴虧。她說，作爲百貨連鎖企業，在售後服務還有很大空間可發揮。而在這一塊上，國外百貨業和入華的洋百貨都做得很出色，他們無論在投訴便利性、人員服務態度及投訴效率等方面，都有一整套標准考核，例如吉之島在退換貨服務的及時性方面得分明顯高于其他公司，吉之島有專設的服務台及處理標准公示，解決了售後渠道問題及服務速度問題，這一點值得國內百貨商家學習。

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