永旺梦乐城（广州增城）商业管理有限公司成立于2018年。永旺梦乐城是日本领先的零售集团-永旺集团的核心企业，负责商業地産开发和运营事业。目前在亚洲各国开设了200多个购物中心。

永旺梦乐城致力于开发有潜力的商業地産，为商户提供良好的经营环境及充足的客流。与商户一起，为地区顾客提供安全安心的商品，细致入微的服务，打造舒适愉快的购物环境和娱乐设施，为地区顾客的幸福生活贡献力量。

秉承永旺夢樂城“打造未來生活藍圖”的經營理念，2012年成立了廣東公司，2015年在廣東省廣州市番禺開設了第一家購物中心，至今已在廣東省廣州市和佛山市共開設了4家購物中心。其中，“永旺夢樂城廣州新塘”購物中心于2021年5月開業，占地面積約13.8萬㎡，建築面積約23.4萬㎡，購物中心地上三層，一層設有國際運動品牌中心與美食廣場，二層主打餐廳與健康&健身，三層則是大型遊樂中心與兒童區，致力于爲顧客創造一個充滿未來感的生活休閑空間。

★ 创新概述 ★

永旺夢樂城廣州新塘以“未來的TOWN”爲主旨，以5個“XIN”新（New）·星（Shine）·幸（Happy）·興（Exciting）·信（Communit）爲主題，串聯起館內約220家品類豐富的專賣店。新(New)代表電子化技術的活用。永旺夢樂城廣州新塘將大量電子化技術應用到服務、娛樂和安全管理中，導入了人臉識別儲物櫃、電子迎賓牌、大型LED顯示屏以及會員系統。

在中國全面數字化轉型的時代裏，永旺夢樂城也積極推進數字化管理和運營，打造低碳的購物中心，構築線上線下融合的購物渠道，並挑戰爲顧客提供更多樣化的服務。爲顧客提供全新的購物和休閑體驗，永旺夢樂城廣州新塘購物中心開展了多個數字化，電子化項目創新舉措，活用了多項AI技術，例如在服務台配備了AI導購，在扶梯周圍設置了能夠識別遇到障礙物或者顧客跌倒等危險狀況的AI監控，加強了購物中心的安全性。通過導入AI數字人，把服務台員工所提供的大部分傳統型咨詢服務轉變爲自助服務，同時實現各種輔助設備（傘，兒童車，複印機，輪椅等）出租業務的自助化。

★ 主要创新点 ★

數字人是采用3D建模技術構造的3D卡通虛擬形象。近些年得益于人工智能技術的發展，數字人可以在多種媒介上實現與用戶的可視化交互。在面對大型商場內，門店衆多、路線複雜、顧客找尋時間長導致滿意度下降等問題，數字客服員工通過高效的語音識別技術，能夠提供比人工客服更加准確、快速、立體的室內導航服務，爲顧客帶來更加輕松便捷的消費體驗。

永旺夢樂城廣州新塘購物中心在服務台引入AI數字人以及顧客自助服務項目，通過AI虛擬人物來實現與顧客的互動，提供有效的咨詢服務。同時提供各種輔助設備的自助取用，實現服務台功能的自助化。減少顧客的等待時間，提高使用的便利性，從而改善服務體驗。

經過強大的人工智能算法學習和惟妙惟肖的數字人形象與驅動，永旺數字客服員工已經能夠流暢地與顧客進行互動，數字人回應顧客問題的整體回答正確率可以輕松達到91.6%。

提問類型①第一階段：館內設備，店鋪等固有名稱的提問。

→AI數字人具備對應回答能力

例如：優衣庫在哪裏？洗手間在哪？等問題

AI數字人能結合地圖和路線給予回答。

提問類型②第二階段：帶有關鍵字的提問。

→AI數字人現正對應中+學習中

例如：想吃火鍋、想買男鞋等問題

AI數字人能給顧客提議多個店鋪品牌、指引區域樓層。

提問類型③最終階段：關于實時信息的提問、需要仔細傾聽的提問。

例如：今天有什麽活動？我是從哪個入口進來的？

→由現場人員提供幫助，或由後方准備室的員工通過AI數字人進行回答。

該項目通過使用身著服務台員工制服的AI虛擬人物與顧客進行語音交流，實現接待客人和咨詢服務的新型互動。由于虛擬人物具有學習能力，對于基本問題的回答率可達約85%。虛擬人物無法應對的問題，由服務台員工來應對。這樣既實現了與顧客的新型互動，提高趣味性，吸引顧客駐足，又減輕了服務台人員的業務壓力，節約了服務台的人手安排，達到節省費用的目的。目前每月詢問次數爲5,000-8,000件。

目前，數字客服員工憑借其智慧的交互能力和滿滿的科技感，已經成爲永旺夢樂城（廣州新塘店）獨特的“元宇宙”標簽，正在吸引周圍城市乃至全國的顧客上門體驗熱潮。同時，隨著數字客服員工的上崗，永旺夢樂城正在策劃打造全國首個“無人化”咨詢台，預計將節約至少50%以上人力成本。